Een 5-sterren review op Google of Facebook, een ‘like’ of een ‘duimpje’ bij een bericht of een foto, het zijn complimenten die we allemaal wel graag in ontvangst nemen. Het is niet alleen een blijk van sympathie met ons als bedrijf maar ook een blijk van appreciatie van ons werk en dus ook van onze mensen. En complimenten doen ons groeien, letterlijk en figuurlijk.
Die medaille heeft echter ook een keerzijde. Want laat ons realistisch zijn, goed doen voor iedereen is haast onmogelijk. De lat ligt continu hoog, net als de verwachtingen. En soms kunnen niet alle verwachtingen worden ingelost, of toch niet op de manier zoals klanten het zouden wensen. De aanleiding kan een misverstand of miscommunicatie zijn. Het gevolg kan ongenoegen en frustratie zijn. En ook die reacties kunnen in een recensie of een social media post met de wereld gedeeld worden. Het is dan aan ons als ondernemers om daarmee op een gepaste manier om te gaan.
Moeilijker wordt het wanneer mensen met minder goede bedoelingen aan het werk gaan en moedwillig proberen om een bedrijf in een slecht daglicht te stellen. Zoals het onlangs gebeurde dat een (potentiële) klant, die zich afgewezen voelde, dreigde met: “Ik zal mijn gedacht eens op sociale media zetten en naar jullie verwijzen!” In zo’n situatie kan je als bedrijf enkel proberen om de rede te bewaren. En erop te vertrouwen dat de positieve reacties uiteindelijk toch de bovenhand halen.
Zijn die dan altijd zo waarheidsgetrouw, vraagt u zich misschien af? Helaas niet. Elk bedrijf wil graag zoveel mogelijk positieve recensies en 5-sterren reviews. Nieuwe of potentiële klanten worden daardoor extra aangetrokken. En er zijn ‘bedrijven’ die daar handig op inspelen. Ze maken er een business van om (nep)reviews te verkopen. Hoeveel had u er graag gehad? 1000 stuks voor een prijsje. Jawel, het bestaat!
En het is op zo’n momenten dat de échte verhalen van échte klanten hun authenticiteit en hun waarde bewijzen. De verhalen van de mensen in de straat, die een probleem hadden met hun dak en op zoek gingen naar een betrouwbare firma. De verhalen die door onze ‘reporter’ verzameld en geschreven worden en waarvan de klanten achteraf zeggen: “Dat is precies zoals het gegaan is!”. Die verhalen van die tevreden klanten, neen, die verzinnen wij niet.
